部分网站被曝擅自修改退改票规则

2017-10-26 13:43 我要评论
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“双节”前在线旅游投诉明显增多 捆绑销售霸王条款等五大问题突出

长江网讯 据消费者网在线投诉平台统计,该平台近期共接到有关在线旅游的消费者投诉75起,投诉问题主要涉及虚假宣传、捆绑销售、霸王条款、退改票费不合理以及订单被随意更改或取消等五个方面。

    其中,涉及虚假宣传19起,占比25.33%;捆绑销售16起,占比21.33%;霸王条款15起,占比20%;退改票费不合理13起,占比17.33%;订单被随意更改或取消7起,占比9.33%;其它投诉5起, 占比6.67%

    网上预订酒店谨防虚假宣传

    陈女士日前向消费者网在线投诉平台反映,其916日在某在线旅游网站上预订南京一家名为水西门大街家庭公寓的酒店。当时看到环境不错,价格优惠就订了,但到了水西街,怎么也找不到那个公寓,连个指示牌也看不到。

    陈女士反映,最后发现是一栋破旧不堪的旧楼房,在自己表示不满意后,对方称不住也不能退费。陈女士认为,公寓实际情况与网上宣传完全不符,就向当初预订的在线旅游网站投诉,要求退款,但仍遭拒绝。

    对此,中国消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江认为,网上宣传与实际不符一直是在线旅游投诉的热点问题。为避免被网上不真实、不全面的信息误导,他建议,消费者最好通过多种途径查阅酒店评价、酒店官网、酒店设施等信息,核实无误后再选择预订。如果自身权益受到侵害,要注意保留相关证据材料,比如虚假宣传的宣传单、签订的合同、购买的产品及服务的收据或发票、对相关行为的录音、录像等。

    在线订票须防落入搭售陷阱

    除虚假宣传外,涉及捆绑销售的投诉也不少。据消费者网在线投诉平台披露,近日,刘先生向该平台投诉,称他815日带家人到北京旅游,从某在线旅游网站APP上订购广州至北京的火车票,当时显示单人票价是862元,两人票价应为1724元,而当他提交订单支付时,却发现要支付1806元。

    正常代理售票点一般每张票加收5元手续费,订两张票怎么竟会多出82元?经反复核对,刘先生发现,原来订票网站在未经许可的情况下,每张票加收了40元保险及1元其它服务费。刘先生认为,订票时完全没有经过他同意,就擅自加收保险费等其它费用,这种做法显然不合理,而且默认购买保险的选项非常隐蔽,存在故意欺骗消费者的嫌疑。

    对此,陈音江指出,消费者通过在线旅游网站订购机票或车票时,往往会被强制搭售保险、接送机券、酒店抵用券等其他产品,这些附加产品通常不容易被发现,而且取消程序复杂,消费者一不小心就会掉进搭售陷阱

    “除了提醒消费者注意,更建议在线旅行网站在合理创收的同时,充分保障消费者的知情权和选择权,不要用这种打闷包的方式变相强制消费。陈音江说。

    订房网站耍横预订房不退不改

    如今在日常消费中,人们总会遇到各种霸王条款,对其又无可奈何,这方面在线旅游投诉同样不少。

    彭先生近日就向消费者网在线投诉平台反映,他在某在线旅游网站预订了1021日泰国普吉岛酒店两个房间,合计2557.45元。921日,他到泰国办理入住时,才发现自己订错时间,将9月订成了10月。彭先生立即拨打国际长途与订房网站沟通,希望能改为当天入住或者退订,但订房网站过了4个多小时,才给他回复,称酒店不同意退房。

    但彭先生当时就在酒店,而且酒店工作人员一再表示,只要供应商打电话就可以改。无奈之下,彭先生只好重新订了房间。回国后,他要求网站退订1021日的酒店并退房费,但订房网站拒绝办理退订手续,理由是网站规定已预订的酒店不退不改。

    对此,陈音江直言,霸王条款一直是在线旅游的热点投诉问题。霸王条款主要是不公平的格式条款,虽然说格式条款是为了提升效率,但现实中消费者几乎没有针对格式条款内容与网站协商的权利,只能被动全盘接受或不接受网站的单方意愿。部分在线旅游网站甚至利用技术壁垒,对消费者审查、质疑条款的权利进行限制,或者利用格式条款规避自身风险,把经营风险完全转嫁给消费者。

    “超值套餐背后隐藏高昂退票费

    赵女士近日向消费者网在线投诉平台投诉,称她在某在线旅游网站购买了一张重庆至厦门的机票,票价744元,加机建燃油费一共794元。购票第二天因行程改变,向购票网站提出退票,网站扣除400元手续费后,给他退了394元。赵女士向订票的航空公司咨询,航空公司表示,按规定只收取5%的退票费,但订票网站却扣了她50%多的退票费。

    宋女士也向消费者网在线投诉平台反映,她在某在线旅游网站订购了2套从南昌到北海的往返机票,出发前临时接到通知,从南昌飞北海的去程航班被取消了。而在她向网站申请往返机票退费时却被告知,去程机票可以全额退款,返程机票需要申请自愿退款,自己承担500元的手续费。

    宋女士认为,她在网站同时购买的往返机票,由于航空公司临时取消去程航班,导致行程落空,网站应该协调全款退票。可网站却称,往返航班不是同一家航空公司,它们之间没有协议,消费者必须承担退票手续费。

    对此,陈音江表示,有关退改票费不合理的曝光新闻屡见报端。但现实中,仍有部分在线旅游网站打着超值套餐等旗号,以超低的价格吸引消费者下单,其背后隐藏的是高昂的退改票费用。一旦发生消费纠纷,这些在线旅游网站便通过擅自修改退改票规则、设置霸王条款等手段,拒绝为消费者退票,有的特价机票甚至需要扣取百分之百的退改票费。

    网站随意更改或取消消费者订单

    近日,消费者网在线投诉平台接到陈女士投诉,他们一家通过某在线旅游平台预订了824-29日的日本自由行。24日出发当天,她丈夫因故没赶上飞机,就打电话给订票网站,问机票能否改签?工作人员称,特价机票不能改也不能退。随后她丈夫重新买票去了日本。

    令陈女士气愤的是,29日全家到机场办理值机回国时,才发现她丈夫返程的机票也被取消了。订票网站的解释是,航空公司有规定,联程票必须按照顺序乘机,而且在行程单上有提示。

    陈女士认为,消费者一般不会去仔细阅读行程单内容,无论什么规定,单方面取消消费者返程机票时,至少应该提前通知他们,临时订票不仅费用贵,而且可能买不到票影响整个行程。

    对此,陈音江指出,类似陈女士的遭遇,不少消费者有过订单被网站随意更改或取消,且网站拒绝承担赔偿责任的经历,最后只好自认倒霉,自己承担全部损失。所以,特别要提醒消费者,在下单前一定要看清网站的各项条款,尽可能明确旅行线路、内容和时间,对于旅行社随意更改行程、压缩游览时间的行为,要尽量搜集和保存各种证据,以便行程结束后向有关部门投诉。

    针对当前在线旅游消费者投诉居高不下的现状,陈音江认为,首先,在线旅游经营者要切实履行第一责任人义务,守法经营,诚信自律;其次,立法部门要尽快完善相关法律法规,明确各经营者之间、经营者与消费者之间的权利义务;第三,监管部门要着力规范经营者通过互联网发布旅游经营信息行为,重点监督经营者以电子数据形式提供的合同格式条款,保障消费者依法享有充分知情、自主选择、公平交易和损害求偿等权利;此外,消费者也要提高维权意识,一旦权益受到侵害,要依法维护自身合法权益。

责编:胡思洋

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